إذن ، كيف تتصرف مع العملاء غير الراضين عندما يكونون مستاءين أو غاضبين؟ هناك بعض النصائح البسيطة التي ستساعدك على فعل الصواب ولا تخرج إلى الصراع.
على سبيل المثال ، قد يكون هناك موقف يطالب فيه العميل بك ، وأنت تدرك أنه في الحقيقة خطأك في هذا ليس كذلك. يمكن أن تكون الأسباب كثيرة: هذه المسألة لا تنطبق على واجباتك المباشرة ، الخطأ ارتكب من قبل شريكك وأكثر من ذلك بكثير. ولكن ، أيا كان الأمر ، يجب على العملاء الغاضبين أن يخبروك. في هذه الحالة ، قبل البدء في التحدث مع أشخاص غير راضين ، امنح نفسك الوقت الكافي للتهدئة. على الأقل بضع دقائق. اشرح أنك تحتاج إلى المغادرة لبضع دقائق لسبب مهم ، بعد أن تعد بأنك ستقوم بتسوية كل شيء وستعود قريباً. بعد ذلك ، امسك أنفاسك ، حتى أخبر نفسك بكل ما تفكر به حول هؤلاء العملاء - وفقط عندما تدرك أن العواطف قد تلاشت ، يمكنك العودة إلى مكان عملك ومواصلة الحديث. صدقني ، في هذه الحالة سيكون الأمر أكثر بنّاءًا وكفاية من الوقت الذي تكون فيه "حارًا وساخنًا" ، ابدأ بالشرح مع عملائك. لا تقل أنك لست على خطأ مطلقا. لا يزال لا يمكنك إثبات ذلك إلى الأشخاص المتهيّجين الذين يريدون استرداد أضرارهم المعنوية أو المادية. من الأفضل التحدث إلى القناة التي تحاول فيها حل المشكلة. اشرح مع العملاء غير الراضين ، فهم بوضوح من يقع اللوم على المشكلة ويحاول حلها. إذا استطعت ، استبدل الشيء بنفسك أو قدم خدمة أخرى. في حالة أنك لا تعرف حقًا كيفية القيام بذلك ، لأنه ليس من اختصاصك ، اتصل بشخص يمكنه التعامل مع هذه المشكلة أو يمكنك مرافقة العملاء إليها. الشيء الرئيسي هو أنهم يرون أن مشكلتهم ليست غير مبالية بك ، وأنك تريد حقاً إصلاحها ، ولا تحاول التخلص منها بأسرع ما يمكن. وأبداً ، لا تذهب أبدًا إلى الشخص. حتى لو صرخ العميل فيك ، لا تبدأ بالتصرف بنفس الطريقة. وبالتالي ، يمكنك ببساطة خفض صورة شركتك. إذا بدأ العميل بإهانتك مباشرة ، وبهدوء ونبرة هادئة ، فشرح له أنك غير راضٍ عن لهجتك ، فأنت تحاول حل مشكلته ، وعدم الاستماع إلى نفسك عن الأشياء السيئة.
أيضا ، تكون قادرة على تمثيل نفسك في موقع العميل. حتى لو كان يصرخ وهو ساخط ، فكر للحظة حول كيف ستتصرف بنفسك في موقف مشابه. ربما يبدو سلوكك أسوأ. بعد كل شيء ، إذا حدث شيء يؤثر على عملك أو أموالك أو جوانب حياتك الخطيرة الأخرى ، فإنك تبدأ في البحث عن حقوقك ولا تفكر حقاً في الحالة العقلية للموظف في قطاع الخدمات. وبالطبع ، فإنه أمر طيب للغاية عندما يكون العملاء ، على أي حال ، قادرين على كبح المشاعر والنبضات ، ولكنهم يحاولون فهم عملائك وعدم الاستجابة بالغضب تجاه غضبهم.
إذا كنت تعمل في حقل يتم فيه حل المشكلات عبر البريد الإلكتروني أو Skype ، حاول الاتصال بالعملاء عن طريق الهاتف إن أمكن ذلك. بعد كل شيء ، كما تعلم ، لا يمكن للخطاب الحي أبداً أن يحل محل الحروف المكتوبة على الشاشة. التواصل مع رسائل العملاء غير راض ، لا يمكنك شرح كل شيء بشكل صحيح ، أو أنه لن يفهم كلماتك. لذلك ، إذا كان هناك تضارب في المصالح ، حاول الاتصال بالعميل مرة أخرى والتحدث معه بهدوء. استمع إلى ادعاءاته ، وحدد سبب عدم الرضا ، ثم اشرح سبب حدوث ذلك. إذا كنت حقا مسؤولا ، وعد بتصحيح الخطأ في أقرب وقت ممكن ، والأهم من ذلك ، أن تفعل كل شيء لإصلاح جميع المشاكل في أقصر وقت ممكن. في بعض الحالات ، يجب أن تضحي بشيء شخصي باسم العمل. تذكر أنه إذا كان العميل يحب التعاون مع شخص ما ، فسوف يتصل دائمًا بهذه الشركة أو هذا الشخص. وهذا يعني دخل ثابت وآفاق كبيرة. لذلك ، حاول تحديد الأولويات بشكل صحيح وعدم التخلي عن العملاء الذين يصرون على الجودة العالية للعمل. علاوة على ذلك ، غالبا ما يكونون على حق.
حسنًا ، آخر شيء - كلما زاد عدد العملاء الذين يثقون بك ، كلما قلت شكواك عنك. حتى لو ارتكبت خطأ ، لكنك أظهرت نفسك دائمًا كدولة مسؤولة ، فمن غير المرجح أن يقدم العميل فضيحة. إنه يفهم أن مثل هذا الخطأ في التقدير هو استثناء للقواعد. لذلك ، لن تحل المشكلة على مستوى الصراع ، ولكن على مستوى التواصل العادي. الشخص الذي اكتسب سمعة جيدة ، نادرًا ما يكون لديه عملاء غير راضين. بالطبع ، نرتكب جميع الأخطاء ، لكن إذا لم يكرروا باستمرار ، فإن الناس الذين يعرفون قدراتنا ببساطة يسامحونهم ببساطة.
إذا كان لديك الكثير من العملاء الساخطين ، فمن المفيد أن تفكر في جودة عملك ، وربما لا تولي اهتماما كافيا لما تقوم به وترتكب الأخطاء. في هذه الحالة ، يجب ألا تلقي باللوم على عملائك لأنهم متطلبون للغاية. هم على حق تماما ، لأنهم يدفعون لك للقيام بمهمتك نوعيا. لذلك ، بدلاً من الغضب وإلقاء اللوم على شخص ما لشيء ما ، تحسين عملية تحسين الذات ، وصدقوني ، سيصبح العملاء غير الراضين قريباً أقل بكثير.