لا يمكن تخيل الحياة العصرية بدون هاتف. لقد دخل بقوة أعمالنا وحياتنا الشخصية ، وعلى الرغم من تطور التواصل عبر الإنترنت ، فإنه لن يتنازل عن مواقفه. يعتبر الاتصال الهاتفي ذو أهمية كبيرة في أنشطة الشركات والشركات والمنظمات بطرق متنوعة ، لأنه يوفر تبادل مستمر للمعلومات بغض النظر عن المسافة. ناهيك عن حقيقة أن عددا كبيرا من القضايا يتم حلها عبر الهاتف بسرعة ودون تكاليف إضافية (البريد ، النقل ، الخ). وتشير التقديرات إلى أن ما يقرب من 4 إلى 25 في المائة من وقت العمل يتم إنفاقه على المحادثات التجارية وما يصل إلى 90 في المائة عندما يكون الهاتف أداة عمل دائمة.
كيفية جعل التواصل على الهاتف أكثر كفاءة وممتعة؟ ولهذا السبب ، هناك قواعد لآداب التحدث عبر الهاتف تهدف إلى تسهيل التفاعل مع الشركاء والعملاء ، وإنشاء علاقات عمل والحفاظ عليها ، والتمثيل الكفء ، وخلق صورة والحفاظ على سمعة الشركة. يقضي الموظفون الذين يمتلكون آداب الأعمال التجارية وقتًا أقل بكثير في المحادثات الهاتفية ، وهو ما يؤثر بشكلٍ إيجابي على العمل بشكلٍ طبيعي.
إلى السؤال: "هل يمكنك التحدث على الهاتف؟" - كل شخص سوف يستجيب بشكل إيجابي. التحدث عبر الهاتف أمر شائع لدرجة أننا في بعض الأحيان لا نفكر في "كيف ستستجيب كلمتنا".
يتكون بالفعل انطباع الشركة في الدقائق الأولى من المحادثة ويحدد إلى حد كبير العلاقة الإضافية مع العميل. من الاهتمام الممنوح للعميل ، يعتمد على مدى إنتاجية المحادثة وما إذا كانت لن تكون الأخيرة. هناك نمط مثير للاهتمام: الانطباع السيئ لشخص يخبر الكثير من الناس عن شخص جيد. لذلك ، من الضروري أن تكون قادرة على إنتاج والاحتفاظ بانطباع إيجابي ، لأن الفظاظة وعدم الاحترافية سوف ينفران العميل بسرعة.
حتى كلمة واحدة في بعض الأحيان كافية لتغيير الموقف إلى الشركة ليس للأفضل. لذلك ، من المهم جدًا أن يكون لعملائك المحتملين صورة إيجابية عن الشركة ، ولديك الرغبة في العمل معك. في هذا الدور الكبير يلعبه اختصاص الموظفين واهتمامهم والقدرة على تقديم المعلومات.
عدم قدرة الموظفين على إجراء محادثات العمل بشكل صحيح ، على المدى الطويل ، أمر مكلف للغاية. وينعكس هذا في فقدان الثقة في الشركة ، وفرص العمل وتوقعاتها.
القواعد الأساسية لآداب التحدث عبر الهاتف.
نظرًا لعدم وجود اتصال مرئي عند التحدث عبر الهاتف ، يتم لعب العوامل الحاسمة بعوامل مثل التجويد ، ووقت التوقف ، وسرعة الكلام ، وما إلى ذلك. يدعي علماء النفس ، وهذا ينطبق ليس فقط على الهاتف ، ولكن أيضا الاتصالات الشخصية ، أن يتم تحديد نتيجة المحادثة بنسبة 90 ٪ لا "ما" يقال ، ولكن "كيف". توافق على أنه مع محاور مفعم بالحيوية والنشاط ، يحمل "تهمة" إيجابية للتحدث أكثر متعة وإثارة للاهتمام بكثير من غير ملهم وغير مهتم. كل شخص يريد أن يشعر أن دعوته خاصة ، فلماذا تحرمه من هذه المتعة؟ القاعدة - "التحدث إلى الناس كما تريدهم أن يتحدثوا معك" يسهل العمل بشكل كبير.
عند إجراء مكالمة في المكتب ، يجب رفع السماعة إلى الجرس الثالث أو الرابع. ثم عليك أن تقول تحية ، واسم شركتك وقدم نفسك. من الأفضل استخدام شكل موحد من التحية: أولاً - إنها صلبة وثانية - تمتلك الشركة وجهًا وأسلوبًا خاصًا بها. بدلاً من ذلك: "هل يمكنني مساعدتك؟" من الأفضل أن تقول: "كيف يمكنني مساعدتك؟" لا يمكنك طرح السؤال: "من هو هذا؟" أو "من يطلب منه؟" ، من الأصح القول: "هل يمكنني معرفة من يتحدث؟" أو "من فضلك قل لي من يتحدث؟"
خلال المحادثة ، تحتاج إلى اتباع الإملاء بعناية. يجب نطق الكلمات بوضوح وبشكل واضح لتجنب إعادة المعايرة. مطلوب اهتمام خاص من قبل الأسماء والعناوين والأرقام.
يجب أن تتم المحادثة في نغمة هادئة ، ليس بسرعة ، ولكن ليس ببطء شديد. تأخذ في الاعتبار المستوى المهني للمحاور. راقبوا منطق تصريحاتك ، لكن بدون سخط وعدوان.
لتجنب إضاعة الوقت غير الضرورية ، يتم إعداد مكالمة عمل بشكل أفضل مقدمًا. كل ما يمكن أن تكون هناك حاجة إليه خلال محادثة ، تحتاج إلى البقاء في متناول اليد. من المرغوب أيضًا تقديم قائمة من الأسئلة لعدم تفويت أي شيء مهم وعدم إنشاء فترات توقف غير ضرورية. بالتأكيد ، الجميع اضطر إلى "تعليق" على الخط بينما كان المحاور يبحث عن الوثائق أو الشيء الصحيح.
في نهاية المحادثة ، يتعين عليك التأكد من فهمك للمعلومات بشكل صحيح. إذا طُلب منك إعطاء شيء لشخص ثالث ، حاول ألا تنسى الأمر ، بعد كتابة الطلب مسبقًا.
يعطي الصوت مزاجًا تم القبض عليه تمامًا من قبل المحاور. لذلك ، تحتاج إلى التحكم في العواطف. من غير المقبول أن تقوم بتحويل الغضب أو الإرهاق أو المزاج السيئ إلى المحاور. يتأثر التجويد حتى من خلال الموقف الذي يتحدث فيه الشخص. وإذا كنت مستلقياً على كرسي بذراعين ، فيمكنك أن تكون متأكداً من يدك الحرة أثناء تصفحه للمجلة ، فسوف يشعر المحاور بذلك.
قامت العديد من الشركات بتثبيت جهاز PBX صغير. أثناء التحويل ، تحتاج إلى إعلام المشترك الذي يتم تبديل الإدارة أو الموظف. أثناء المحادثة ، تأكد أيضًا من أن العميل لا يتلقى معلومات غير مخصصة له. يحدث هذا عندما يقوم الموظف بتغطية الأنبوب بيده لتوضيح تفاصيل زملائه. سيكون من المعقول استخدام زر "كتم الصوت" ، وهو مجهز بجميع الأجهزة الحديثة ، إذا كان العميل ، بالطبع ، جاهزًا للانتظار.
في كثير من الأحيان عندما تحدث مشاكل ، يمكنك سماع عبارات مثل: "لم أفعل ذلك" ، "ليس خطأي ،" "أنا لا أعرف". مثل هذه التصريحات تمثل الشركة في ضوء غير ملائم. قد يكون لدى العميل سؤال معقول للغاية: ما الذي يفعله موظفو هذه الشركة؟ في أي حال ، لا تعطي على الفور إجابة سلبية. وتعني كلمة "لا" الحل الإيجابي للمشكلة. الرغبة الصادقة في مساعدة العميل بسرعة وفعالية في معظم الحالات تحييد الصراع الناضج.
حقيقة أن الكثير من الحالات غير المتوقعة ، بما في ذلك الصراعات ، تنشأ خلال عملية العمل أمر طبيعي. هذه لحظات غير سارة من العمل ، ولكن الأخصائيين المؤهلين يتعاملون بشكل جيد مع هذه المشاكل ، لديهم الصبر واللباقة وبعض المهارات. وتساعد التدريبات المختلفة ، التي تُفقد فيها حالات الصراع المحتملة ، على إيجاد موقف إيجابي والتغلب على "المزالق" بمهارة.
يتم احتساب "ضربة" الهاتف الرئيسية من قبل الأمناء ومديري المكاتب والاستقبال. من الواضح أن العمل النفسي صعب. ولذلك ، فإن موظفي هذا التخصص بحاجة إلى التحمل "الحديد" ، والاستقرار النفسي ، والقدرة على العمل بفعالية تحت أي ظرف من الظروف. في سوق العمل الحديثة ، يتم فرض المتطلبات التالية على السكرتارية ومديري المكاتب والإحالات: مهارات الاتصال ، والقدرة على فهم الناس ، والقدرة على الاستماع ، وإيجاد لغة مشتركة معهم ، وتجنب الصراعات.
لسوء الحظ ، في بعض الأحيان ينسى الناس أن المكتب ليس شقتهم الخاصة ، وليس بازار أو حفلة ودية ، ويجب أن يتطابق خطاب رجل الأعمال مع الوضع المحيط. حالات الفظاظة الصريحة وعدم احترام العملاء متكررة. على الرغم من حقيقة أن رفاه الأعمال يعتمد عليها.
التواصل الصحيح يمكن ويجب تعلمه. آداب الاتصال عبر الهاتف هي جزء من ثقافة الشركة وأحد المكونات المهمة للصورة. إن تحسين جودة التواصل مع الشركاء والعملاء هو مفتاح النجاح في المنافسة. يجب أن يصبح الالتزام بقواعد آداب السلوك هو القاعدة لأي شركة ، بغض النظر عن مجال النشاط. ومن ثم ، فإن "اسم" شركتك لن يسبب سوى المشاعر الإيجابية ، وسيزيد عدد الذين يرغبون في العمل معك فقط.
lady.adverman.com